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质量保证

收费混乱、用药质量难保证、平台无资质……“

手机下单,即可预约护士上门打针、输液、换药。移动互联网的发展,让“网约护士”走进人们的生活。日前,国家卫健委正式发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》及《“互联网+护理服务”试点工作方案》(以下简称“《方案》”),确定在北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省6省市进行“互联网+护理服务”试点,试点时间为2019年2月至12月。这意味着“网约护士”正式获得官方认可。实际上,在此之前,很多“网约护士”App就已然兴起,而且反映出不少问题。

有媒体报道,不少“网约护士”App存在服务价格、服务标准不统一,用药质量难以保证等等问题,而一些App并没有取得医疗机构执业许可证,很多护士在平台上注册账号私自接单……记者在调查中发现,这些问题能否得到解决关系到“网约护士”这一新兴业态的生存与可持续发展。

人员不足 收费混乱

对“网约护士”这种新型服务模式,不少用户表达了自己的看法。

记者搜集了一些用户对“网约护士”App的使用评价。作出好评的用户表示,“护士可以上门看病,很方便”“挂号方便,一键预约挂号省去了排队时间”“很方便家里行动不便的老人”“护士敬业悉心,还会教人养生的知识”……综合“好评”可以看出,很多人认为“网约护士”App的一大优势是方便、省时省事,这与《方案》中“为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务”的制定理念不谋而合。

但是,“网约护士”App收到的差评,也在一定程度上反映出一些问题。用户“唐颜”评论某“网约护士”App“售后特别差,护士乱收费”。她评价道:“护士打电话说除了在平台上付的费用,还要另外收钱。我想取消订单,但平台还需要扣30%服务费。”用户“古月之梦”则表示,“下了个单一直没人接,但是相关费用已经预缴了。没人接单说明人员还是不足的。”就接单难问题,用户“sunray982”也表示,“护士不是嫌远就是没时间,真能预约成功的太少太难了。”用户“lttxc”则反映了另外一个问题,“一单转手了三个护士,个人信息被多次线下收集,最后接手的护士也没有按照约定时间到达。”

相关“网约护士”App是如何回应用户反映的情况的呢?针对收取手续费问题,记者在相关App里的“预约须知”看到,如果服务人员接单后用户想取消订单,至少需要提前4小时联系客服。如服务开始前1小时内退单,则平台会收取60%的服务费;如开始服务前2小时内退单,则平台会收取30%的服务费。这与乘客购买火车票后要退票的情况类似,和在开车前24小时以上、不足48小时的收取10%的手续费,不足24小时的收取20%的手续费是一样的道理。“网约护士”App收取手续费,可能是考虑到如果距离预约时间过近而取消订单,会对已经出发的护士造成不小的困扰。

相对而言,大城市较少出现无护士接单的情况,对于还在发展的中小城市接单难的问题,一些平台也正在完善。针对用户反映的护士接单慢,乱收费问题,客服表示,如果有护士私下乱收费,用户可向平台反映。

平台无资质 涉嫌违法执业

也有网友抛出了这样的疑问:在《方案》发布以前,那些不具备医疗资质却提供“网约护士”服务的第三方平台是否合法?在这些平台上以个人身份注册接单的护士违法吗?

不具备医疗资质的第三方平台允许护士个人注册提供服务,可能会使得第三方平台与医疗机构、护士,在医疗服务、信息安全、隐私保护、护患安全、纠纷处理等方面存在责任、权利与义务模糊不清的问题,也可能存在对患者造成伤害的重大隐患。

什么样的平台具备医疗资质,法律有明确的规定。《医疗机构管理条例》第9条规定,单位或者个人设置医疗机构,必须经县级以上地方人民政府卫生行政部门审查批准,并取得设置医疗机构批准书;第24条规定,任何单位或者个人,未取得《医疗机构执业许可证》,不得开展诊疗活动。

在什么情况下护士可以开展医疗活动,我国法律也有迹可循。《护士条例》第9条规定,护士在其执业注册有效期内变更执业地点的,应当向拟执业地省、自治区、直辖市人民政府卫生主管部门报告;第21条规定,医疗卫生机构不得允许未依照本条例第9条的规定办理执业地点变更手续的护士等人员,在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动。